Право на отказ: как вернуть или обменять товар в магазине

Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Право на отказ: как вернуть или обменять товар в магазине». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.

Федеральный закон «О защите прав потребителей» является основным нормативным актом, регулирующий взаимоотношения покупателя с продавцом. Как показывает практика, отношения между участниками рынка усложняются чаще всего из-за произвола со стороны продавцов либо по причине незнания законодательных норм самими покупателями. Если последние будут знать свои права, то количество спорных или проблемных ситуаций сократится в несколько раз.

(СТАТЬЯ) Возврат товара надлежащего качества — когда потребитель вправе вернуть товар без объяснения причин?

Следует знать, что возврату / обмену подлежат не только товары ненадлежащего качества. В определенных ситуациях и при соблюдении некоторых обязательных условий, покупатель может возвратить / обменять и качественный товар. Естественно, что большинство продавцов всячески противятся реализации покупателями подобного права. Плюс, в некоторых случаях покупатели требуют возврат средств совершенно неправомерно.

Возвращение бракованных товаров

К некачественным или бракованным следует относить только товары с дефектами, о которых покупателю не сказали при покупке.

В случае приобретения любого товара ненадлежащего качества покупатель вправе:

— обменять его на такой же, но надлежащего качества, или на похожий при перерасчете стоимости. Если для замены товара требуется более семи дней, то можно потребовать аналогичный товар во временное пользование;

— получить бесплатный ремонт в гарантийной службе или компенсацию расходов за ремонт у третьих лиц. При этом на время ремонта товара длительного пользования покупателю при предъявлении требований обязаны предоставить аналогичный товар;

— потребовать соразмерного уменьшения покупной стоимости товара за найденные дефекты или возмещение убытков, понесенных от использования некачественного товара;

— потребовать возврата уплаченной за товар суммы.

Если гарантийный срок, срок годности или срок службы товара не установлены, то эти требования можно предъявить продавцам в течение двух лет со дня покупки. В случае, когда гарантия на товар менее двух лет, покупателю придется доказать, что недостатки возникли до получения товара.

Однако если бракованный товар относится к технически сложному и не имеет существенных недостатков, то заменить его или вернуть деньги покупатель сможет только в течение 15 дней с момента его приобретения. Например, когда в новом ноутбуке залипают кнопки спустя две недели с момента доставки, а в машине потекло масло через месяц, то покупатель вправе потребовать у продавца только предоставления скидки, бесплатного ремонта или компенсации расходов на самостоятельный ремонт. Продавец также вправе перенаправить заявку к изготовителям. Зато обращаться с претензиями можно в течение двух лет при наличии доказательств, что поломка не связана с неправильной эксплуатацией товара.

Кроме того, часто магазины сами предоставляют гарантию на товар за дополнительную плату. Обменять покупку в этом случае можно, даже если поломка произошла по вине покупателя.

Если же недостаток существенный, продавец не смог устранить дефект или товар приходится постоянно отдавать в ремонт, то покупатель вправе обменять его на такой же или другой марки с перерасчетом стоимости. Также в этом случае можно вернуть уплаченную сумму.

Если некачественный товар принесет убытки, то можно потребовать их возместить в течение гарантийного срока, а если срок службы не установлен, то в течение 10 лет с момента приобретения товара.

Как вернуть вещь в магазин? Порядок действий:

• Подготовьте вещь к сдаче и соберите документы – кассовые чеки (можно ли вернуть вещь без чека, читайте в нашей статье), подтверждения списания с банковской карты и так далее. Если вещь продавалась в коробке, чехле или пакете, желательно их также предоставить.
• Напишите претензию. Ее необходимо подготовить в двух экземплярах (на бланке продавца или в свободной форме). Одна передается в администрацию, другая остается у вас с отметкой о том, что ваше обращение приняли в работу (подпись ответственного лица и печать).
• Если вашу претензию не принимают или отказываются возвращать деньги (менять предмет одежды), вы можете оставить отзыв в Книге предложений (если таковая есть в магазине; с января они стали необязательными, поэтому, если вам говорят о ее отсутствии, это не является нарушением).
• Следующий возможный шаг в случае отсутствия результата – обращение в Роспотребнадзор. После этого или параллельно вы можете обратиться в суд. В этом случае, возможно, будет нужно провести независимую экспертизу, чтобы доказать вашу правоту, но если вы выиграете дело, то вам будут компенсированы все затраты.

Расскажите покупателю об условиях возврата

Мало просто придумать правила возврата и опубликовать их на сайте. По закону вы должны донести эту информацию до покупателя — и не просто рассказать, а представить в письменной форме. Например, пришлите покупателю электронное письмо, напечатайте информацию на чеке или товарной накладной. Если товар доставляется курьерской службой — пусть курьер даст ознакомиться с письменной информацией под роспись. Составьте эту бумагу в двух экземплярах — один останется у покупателя, а другой у вас. На случай возврата и возможного судебного разбирательства эта бумага послужит доказательством, что покупатель был уведомлен о правилах возврата товаров лично.

Важно! В случае курьерской доставки идеальным вариантом будет составить акт приема-передачи прямо в момент передачи товара покупателю. Проверьте вместе с покупателем товар на наличие дефектов и занесите данные осмотра в документ. Если нашли недостатки — обязательно сообщите о них покупателю и спросите о его дальнейших действиях. Он может сразу отказаться от товара, а может поставить подпись под тем, что претензий не имеет. Если впоследствии он переменит решение — бумага обезопасит вас и станет доказательством в вашу пользу в судебных спорах.

Помните, самое главное — не воевать с покупателем, а стараться максимально эффективно осуществлять работу. Выстраивайте доверительные отношения с клиентами, избегайте конфликтов и споров, соблюдайте все нормы закона и следуйте установленным правилам. Удачи в торговле!

Возврат товара в течение 14 дней

Срок в 14 дней является стандартным для возврата подавляющего количества непродовольственных товаров надлежащего качества. Как мы говорили до этого, в этот срок не входит день покупки.

Если вы пропустили данный срок, то остается надеяться только на лояльность продавца. Крупные торговые сети могут увеличивать срок возврата товара, проявляя тем самым клиентоориентированность. Но уповать на это не стоит: это право, а не обязанность продавца. Кроме того, если срок на возврат увеличен, стоит выяснить, нет ли из этого правила исключений. И желательно сделать это до покупки товара.

Если вы купили товар дистанционно (по интернету, по телефону и т.п.), то на его возврат отводится 7 дней. Причем без объяснения причин. А если продавец не предупредил вас об этом сроке в письменной форме в момент передачи заказа, то срок увеличивается до 3-х месяцев.

Причины для отказа в возврате денег на законных основаниях

Продавец может отказаться вернуть деньги за товар в таких случаях:

1. Если он включен в список упомянутого Постановления правительства.
2. Если прошел срок предъявления требования, установленный статьей 19 ЗПП:

• гарантийный период;
• срок годности;
• разумный срок (в пределах двух лет с момента приобретения);
• в течение 15 дней для возврата технически сложных товаров. Перечень утверждается Постановлением правительства;
• 7 дней для покупок через интернет.

1. Невозможно доказать существование договора между потребителем и продавцом. Такая ситуация возникает, если с момента покупки прошло много времени, а у гражданина не сохранился чек, иные документы.
2. Потребитель сам испортил товар после покупки.
3. Прошел срок предъявления требования об обмене товара (по статье 25 он составляет 14 дней).
4. Иные нарушения закона. Так, при некомплектности сначала заявляется претензия об устранении недостатков. Только если они не исправлены, появляется возможность требовать возврата денег.

Что делать, если продавец не идет навстречу

Неправомерность действий продавца, руководителя магазина или производителя должны четко отражаться в обращениях и претензиях.

Какое поведение можно рассматривать, как неправомерное, и что делать в таких случаях:

1. Вам отказывают вернуть деньги или игнорируют ваши просьбы. Укажите на это в своих письменных обращениях в вышестоящие органы или в суде.
2. Вам не возвращают деньги в рамках установленного срока. Обратитесь с повторным требованием в магазин или вышестоящие органы.
3. Продавец пытается предложить вам другой товар или другие услуги взамен. Настаивайте на возврате денежных средств и сообщите о своем намерении обращаться “выше”, если вас не услышат.
4. Продавец/производитель настаивает на экспертизе, подмене товара и других манипуляциях. Если вам все же придется доверить ему товар, о котором ведется спор, проследите за тем, чтобы его правильно упаковали и проставили отличительные подписи – это исключит возможность подменить товар или провести тайный ремонт. Также заранее детально сфотографируйте некачественный продукт перед тем, как отдавать его продавцу для личной проверки.
5. Продавец вернул вам товар, тайно его заменив или отремонтировав. Продолжайте настаивать на возврате средств, соберите все доказательства наличия ранее дефекта. Если вы по-прежнему получаете отказ – обращайтесь в другие органы или суд.

Что нельзя поменять или вернуть

Перечень непродовольственных товаров, которые нельзя вернуть или обменять, указан в соответствующем Постановлении Правительства №55 от 19.01.1998.

При обращении в магазин будет отказано в замене зубных щеток, расчесок, лекарственных препаратов, косметических средствах, декоративной косметики, одноразовой и многоразовой пластиковой посуды, украшений из драгоценных металлов, нижнего белья, бытовой химии, автомобиля, растения, животных.

Самая сложная категория – бытовая техника. Не получится сдать электрочайник, пылесос, смартфон, планшет, монитор, стиральную машину, хлебопечь и другие электрические приборы, которые относятся к сложной бытовой технике. Однако и в этой группе есть исключения, например, эхолоты, металлоискатели, сложное и дорогое строительное оборудование, которое не относится к разряду бытовых. В подобных ситуациях за разъяснением можно обратиться к юристам или изучить судебную практику.

Можно ли вернуть мебель

Можно, если она продана не гарнитуром или комплектом, а поштучно. Например, кухонный гарнитур сдать обратно нельзя. Исключение – все шкафы и модули куплены по отдельности, например, в «Леруа Мерлен». Если на витрине стоит гарнитур, комплектацию которого можно подобрать самостоятельно, в чеке напольные, навесные шкафы будут указаны отдельными строками.

В качестве дополнительного подтверждения перед приобретением можно сделать фотографии с ценниками. Такие доказательства пригодятся при обращении в суд или Роспотребнадзор, если организация откажется забрать изделия и выдать их стоимость.

Аналогичные правила действуют для мягкой мебели. Если диван и кресла продаются отдельно, оформить заявку на получение потраченных денег и сдать их можно.

Все о возврате товара плохого качества

Право на возврат некачественной продукции у покупателя возникает на основании Закона Российской Федерации N2300-1 «О защите прав потребителей» от 1992 года. За предъявление претензии в отношении качества изделий отвечает статья 18 положения, охраняющего интересы покупателей.

Ст.18 ЗоЗПП РФ при обнаружении в товаре недостатков покупатель вправе потребовать от продавца или производителя:

• полностью вернуть деньги за испорченную продукцию, расторгнуть сделку,
• вернуть часть уплаченных средств (например, в сумме компенсации стоимости ремонта),
• обменять изделие на подобную вещь,
• обменять товар на аналогичный предмет без изъянов,
• провести бесплатное сервисное обслуживание.

Закон разрешает предъявлять требования в отношении технически сложных товаров в течение первых двух недель после покупки. Причем день заключения сделки не учитывается. Таким образом, на предъявление требований дается 14 суток.

Важно! Позже этого времени технически сложный товар можно вернуть только по следующим причинам:

• изделие содержит неустранимый или трудно устранимый брак, который мешает использованию товара по его прямому назначению (например, телефон не ловит сеть, что не позволяет совершать звонки),
• клиент предъявил претензию в отношении небольших недостатков технически сложного товара в течение первых двух недель, но продавец превысил сроки ремонта (45 дней),
• данный продукт можно использовать только в определенный сезон, время года (невозможность эксплуатировать изделие на протяжении одного месяца без перерывов).

Если технически сложное изделие содержит неустранимые или тяжело устранимые недостатки, покупатель может вернуть его на протяжении действия гарантии. Если такого срока не установлено, то предъявлять претензию нужно в разумные сроки, не превышающие двух лет.

Если продавец сомневается в заводском браке и уверен в том, что дефекты были причинены самим покупателем, он назначает проведение экспертизы. Но отказать в принятии неисправного товара при наличии таких подозрений он не имеет права. Требования клиента удовлетворяются только после оценки. Если недостатки возникли по его вине, покупателю придется выплачивать стоимость экспертизы.

Внимание! Наши квалифицированные юристы окажут вам помощь бесплатно и круглосуточно по любым вопросам. Узнайте подробности здесь.

Права потребителя: все о возврате товара

Сразу необходимо сделать важную оговорку, что законодательство о правах потребителей распространяется только на случаи приобретения гражданами продукции (впрочем, как работ или услуг) для удовлетворения своих собственных повседневных нужд.

По продукции, которую покупают фирмы и предприниматели для ведения бизнеса, законодательные нормы по защите прав потребителей не работают. Здесь уже действует больше гражданское законодательство.

Начнём с того, как оформить возврат товара с опорой на букву закона.

Передать его администрации магазина можно как в ситуации с быстрым обнаружением брака, либо же когда серьёзные недостатки появились спонтанно после некоторого периода пользования вещью.

Более того, отдать продавцу возможно и качественный товар (но не все позиции).

Процедура возврата товара сторонами может быть согласована разными способами.

Первый из них – это определение определённых правил в письменном договоре между продавцом и покупателем. Как правило, он заключается при продаже автомобилей, ювелирных изделий и других вещей.

Если же правила возврата между сторонами отдельно документально не оговорены, то вступают в силу базовые правила законодательства в сфере защиты прав потребителей. Их трактование отличается в зависимости от типа изделия и условий его приобретения.

Чем отличаются товары ненадлежащего и надлежащего качества

Для того чтобы определить, чем отличаются товар ненадлежащего качества (некачественный) и товар надлежащего качества, необходимо привести сравнительную таблицу:

Разумеется, что это далеко не весь перечень отличительных черт. Для отдельных видов товаров могут быть предусмотрены и свои критерии.

Отказ от покупки товара в юридическом смысле представляет собой отказ от исполнения договора розничной купли-продажи в одностороннем порядке, по инициативе потребителя.

Требование прекратить отношения и вернуть деньги за приобретенный предмет регламентируется такими законодательными актами:

• ст. 18, ст. 25 Закона РФ «О защите прав потребителей» (далее – ЗОЗПП РФ);
• ст. ст. 475, 502, 503 ГК РФ.

Не имеет значения, как именно были переданы деньги: и наличные средства, и оплата банковской карточкой одинаково законные методы расчета за товар. Денег не возвратят, если:

• товар надлежащего качества, а в магазине есть аналогичный для обмена или прошло 14 дней, считая со следующего дня за датой покупки;
• вещь относится к категории товаров, не подлежащих возврату;
• если купленная вещь надлежащего качества, а покупатель нарушил пломбы, сорвал ярлыки или пытался пользоваться;
• недостаток товара образовался из-за неправильного обращения, нарушения правил эксплуатации;
• неисправный товар исчерпал срок гарантии;
• приобретенная вещь является предметом исключительно индивидуального пользования и не может быть передана другим лицам за ненадобностью.

ЗОЗПП РФ поддерживает потребителя в намерении истребовать деньги за купленную вещь по таким вероятным причинам:

• покупатель получил от продавца вполне качественный предмет, который не подошел ему по размерам, комплектации, цвету или ин., а в магазине отсутствует аналогичный товар для обмена;
• товар ненадлежащего качества, но в момент покупки продавец не предупредил о наличии недостатков и не предложил отремонтировать или уценить;
• вещь относится к категории технически товаров, а во время эксплуатации вышла из строя и после каждого ремонта появляются новые проблемы, не позволяющие пользоваться нормально в течение очередного гарантийного периода;
• неисправная покупка оказалась с заводским браком.

Любая из этих причин может служить законным поводом отказаться от приобретенного товара и потребовать возврата денег.

Отклонение покупки возможно на любом из этапов – до получения товара, после его поступления в распоряжение потребителя и даже на протяжении гарантийного срока (если обнаружилась неисправность, в возникновении которой нет вины пользователя).

Неважно, каким способом происходило приобретение – при посещении магазина или удаленно, т.е. в интернет – магазине, есть разница только в сроках.

В ст. 26.1 ЗОЗПП РФ указано, что отказ при удаленной покупке возможен до вручения товара в любой момент, а после передачи покупателю – в течение 7 дней.

Интернет-магазин же обязан удовлетворить требование о возврате средств на протяжении 10 дней с момента предъявления такого требования.

В соответствии с п.2 ст. 25 ЗОЗПП РФ, обратившийся за обменом доброкачественного товара в течение 14 дней с даты покупки потребитель после выяснения, что аналогичный товар отсутствует, сразу же может отказаться от сделки и вернуть покупку, после чего в течение 3 дней ему должны вернуть средства.

Некачественный товар можно вернуть, как гласит п.1 ст. 18 ЗОЗПП РФ, в течение 15 дней с даты получения предмета с дефектами, а если купленная вещь была технически сложным товаром, тогда на протяжении всего гарантийного срока, а если таковой не установлен, то в течение 2 лет.

Все о возврате товара плохого качества

Право на возврат некачественной продукции у покупателя возникает на основании Закона Российской Федерации N2300-1 «О защите прав потребителей» от 1992 года. За предъявление претензии в отношении качества изделий отвечает статья 18 положения, охраняющего интересы покупателей.

Ст.18 ЗоЗПП РФ при обнаружении в товаре недостатков покупатель вправе потребовать от продавца или производителя:

• полностью вернуть деньги за испорченную продукцию, расторгнуть сделку;
• вернуть часть уплаченных средств (например, в сумме компенсации стоимости ремонта);
• обменять изделие на подобную вещь;
• обменять товар на аналогичный предмет без изъянов;
• провести бесплатное сервисное обслуживание.

Закон разрешает предъявлять требования в отношении технически сложных товаров в течение первых двух недель после покупки. Причем день заключения сделки не учитывается. Таким образом, на предъявление требований дается 14 суток.

Важно! Позже этого времени технически сложный товар можно вернуть только по следующим причинам:

• изделие содержит неустранимый или трудно устранимый брак, который мешает использованию товара по его прямому назначению (например, телефон не ловит сеть, что не позволяет совершать звонки);
• клиент предъявил претензию в отношении небольших недостатков технически сложного товара в течение первых двух недель, но продавец превысил сроки ремонта (45 дней);
• данный продукт можно использовать только в определенный сезон, время года (невозможность эксплуатировать изделие на протяжении одного месяца без перерывов).

Если технически сложное изделие содержит неустранимые или тяжело устранимые недостатки, покупатель может вернуть его на протяжении действия гарантии. Если такого срока не установлено, то предъявлять претензию нужно в разумные сроки, не превышающие двух лет.

Если продавец сомневается в заводском браке и уверен в том, что дефекты были причинены самим покупателем, он назначает проведение экспертизы. Но отказать в принятии неисправного товара при наличии таких подозрений он не имеет права. Требования клиента удовлетворяются только после оценки. Если недостатки возникли по его вине, покупателю придется выплачивать стоимость экспертизы.

Похожие записи:

• Маткапитал в 2023 году: размер и условия выплаты
• Льготы Сельским Педагогам В Кировской Области
• Как защититься от обвинений в мошенничестве