15 документов уголка потребителя в ресторане в 2023 году

Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «15 документов уголка потребителя в ресторане в 2023 году». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.

Если Вы только планируете приобретать уголок потребителя для своего заведения, наша рекомендация: чем больше отделов (карманов) будет на этом информационном стенде – тем лучше. Оптимально – от 8 и более.

Как оформить уголок потребителя

Конкретных требований по оформлению уголка потребителя нормативные акты не устанавливают. Говорится только о том, что информация должна быть донесена в открытой и доступной форме.

А это значит, что размещать уголок надо в том месте, куда покупатель или клиент может свободно и без особого разрешения подойти. Поэтому не стоит вешать стенд с информацией за спиной кассира или администратора. Хотя это и гарантирует сохранность документов, но ущемляет права потребителя.

Обычно такие уголки находятся у входа в магазин, но не всегда пространство помещения это позволяет. Тогда надо подобрать другое место, куда можно без проблем подойти.

Размер уголка может быть любым, так же, как и материал, из которого он изготовлен. Часто это фанерный или пластиковый щит, или даже просто каким-то образом обозначенная часть стены. При этом конструкция должна обеспечивать нормальное хранение документов, для чего удобно использовать прозрачные пластиковые карманы.

Информационный уголок или стенд легко изготовить самому из подручных материалов. Но проще купить уже готовый, стоит это совсем недорого. Рядом стоит установить небольшой стол или стойку, где покупатель может подробнее изучить документы или написать жалобу. Если же места совсем мало, то закрепите на стене или стойке специальную папку с перекидными файлами.

Учитывая важность уголка потребителя, можно назначить ответственное лицо, которое будет контролировать наличие и актуальность размещённых здесь документов. Так, если в нормы закона «О защите прав потребителей» или другие акты внесены изменения, надо заменить брошюры или распечатки на действующие.

Раздавать покупателям и клиентам копии документов из уголка продавец не обязан, ведь они представлены только для ознакомления. Но если потребитель хочет зафиксировать нужную информацию, можно предложить ему сделать фото или помочь сделать запись на бумаге.

Как оформить и где разместить уголок потребителя?

Место установки стенда, а также его внешний вид не регламентированы законодательством, однако есть некоторые правила, которых следует придерживаться:

• лучше всего разместить уголок потребителя на видном месте (при входе или в центре зала);
• о количестве карманов в стенде также нет никакой конкретной информации, что позволяет владельцам оформлять его по собственному усмотрению, исходя из полного перечня документов;
• при оформлении стенда также должна учитываться и информация об акциях и специальных предложениях;
• помещение документов под закрытые стекла нежелательно, так как в таком случае будет нарушен принцип доступности – вся информация должна располагаться в кармашках или открытых папках;
• для оформления стенда и всей сопутствующей информации принято использовать книжные типографические правила – это не обязательно, но так от потребителей и проверяющих органов не будет замечаний;
• для дополнительных документов можно завести специальную папку, которая предоставляется потребителю по первому требованию – это поможет сделать стенд менее перегруженным.

Кто обязан иметь стенд Уголок потребителя?

Предприятия, относящиеся к любым организационно-правовым формам, изготавливающие, отпускающие продукт или осуществляющие оказание услуг (ст.8 Закона РФ «О защите прав потребителей).

К таким предприятиям относятся:

• рестораны, бары, кафе, столовые и т.п.;
• салоны красоты, парикмахерские, барбершопы, косметологические и косметические салоны , салоны тату и салоны массажа и т.д.;
• магазины, торговые центры, рынки, аптеки;
• гостиницы, отели, хостелы;
• стоматологические клиники и кабинеты.

Для каждого из вышеперечисленных предприятий существуют особые документы, подлежащие размещению в уголке потребителя. Например, для салонов красоты следует иметь в уголке потребителя:

• правила бытового обслуживания населения в РФ;
• санитарные правила организации и работы салонов красоты и парикмахерских.

При оказании услуг гостиниц, отелей и хостелов, дополнительно к основному перечню документов, добавлен еще один документ — Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации.

Владельцам частных клиник и аптек необходимо уделить особое внимание оформлению информационного стенда. Медицинская сфера имеет свои особенности и наибольшую ответственность перед потребителем, поэтому уголок потребителя необходимо дополнять следующими бумагами:

• выписка из закона Российской Федерации, которая гарантирует всем гражданам возможность получения лекарственных препаратов, необходимых для поддержания жизни;
• сертификаты;
• лицензии на каждый вид услуги, процедуры или проведение исследования.

Юрист коротко об уголке потребителя: вспоминаем ключевые моменты

В связи с изменениями в законодательстве в 2021 году для некоторых руководителей аптек встал вопрос актуальности требований к информации, размещаемой в торговом зале. Нужен ли «уголок потребителя» в аптеке, как его правильно оформить, какую информацию необходимо размещать и т.д.?

На сегодняшний день требование по доведению до сведения покупателей информации о продавце и товарах осталось неизменным. А, следовательно, и «уголок потребителя» не отменен и обязательно должен быть в любой аптеке.

Закон не устанавливает жестких требований к его названию и оформлению, а значит «уголок потребителя» может называться по-разному, например, просто «ИНФОРМАЦИЯ» и может представлять собой стенд или же папку с документами.

Основными требованиями будут наличие информации в свободном доступе и ее достоверность и актуальность. Для того, чтобы понять, какая информация должна быть размещена в “уголке потребителя» необходимо обратиться к основным нормативным документам, которые регулируют данный вопрос:

1. Гражданский кодекс РФ
2. Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-I «О защите прав потребителей»
3. ФЗ от 12.04.2010 № 61-ФЗ «Об обращении лекарственных средств»
4. Приказ №647н «Об утверждении Правил надлежащей аптечной практики лекарственных препаратов для медицинского применения»

Согласно п.55 Приказа 647н в торговой зоне в удобном для обозрения месте размещаются:

а) копия лицензии на фармацевтическую деятельность;

б) копия лицензии деятельности по обороту наркотических средств, психотропных веществ и их прекурсоров, культивирование наркосодержащих растений (при наличии);

в) информация о невозможности возврата и обмена товаров аптечного ассортимента надлежащего качества;

г) иные документы и информация, которая должна быть доведена до сведения покупателей.

Иные

Закономерно больше всего вопросов возникает по поводу того, что относится к «иным документам и информации»?

Для всех организаций торговли обязательным минимумом будет:

1. копия ОГРН/ОГРНИП и наименование зарегистрировавшего органа, ИНН
2. Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-I «О защите прав потребителей»
3. Постановление Правительства РФ № 2463 от 31.12.2020 «Об утверждении Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование потребителя о безвозмездном предоставлении ему товара, обладающего этими же основными потребительскими свойствами, а период ремонта или замены такого товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену, а также о внесении изменений в некоторые акты Правительства Российской Федерации»
4. Информация об органах, осуществляющих контроль и надзор (Например, территориальный орган Росздравнадзора, Роспотребнадзора)
5. Информация о группах населения, имеющих право на внеочередное (льготное) обслуживание.

Для аптек, помимо перечисленных выше документов, обязательными будут:

1. Лицензия на фармацевтическую деятельность
2. Информация о зарегистрированных предельных отпускных ценах производителей на лекарственные препараты в доступной для всех заинтересованных лиц форме с учетом группировки по международным непатентованным наименованиям лекарственных препаратов
3. Книга отзывов и предложений (или информация, где/у кого она находится)

Кроме этого в торговом зале необходимо разместить информацию о противопожарной безопасности и схему эвакуации.

Оформление и расположение стенда

Готовя к размещению в магазине розничной торговли уголок потребителя-2019, индивидуальный предприниматель не сможет найти единые правила оформления уголка для ИП. Однако имеет возможность выполнить оформление уголка в соответствии с известными критериями, используемыми Роспотребнадзором.

Информационный стенд для покупателей:

• должен размещаться там, где будет находиться в поле зрения покупателя;
• обеспечивать доступность информации, что подразумевает возможность для посетителей легко достать любые материалы из ячейки;
• предоставляет актуальную и проверенную информацию с правильно указанными названиями и контактными данными;
• выполняется эстетически привлекательным с продуманной композицией предоставляемых сведений.

Никто не отрицает полезности размещения в магазинах розничной торговли справочных стендов для покупателей. Многие бизнесмены выражают недовольство отсутствием единого стандарта в отношении оформления и информационного наполнения уголков потребителя. Такое положение открывает простор для произвола со стороны представителей многочисленных контролирующих структур. Ведь каждый из них может потребовать, чтобы именно материалы, относящиеся к его ведомству, разместили на самом видном месте.

В пример приводят близкую россиянам Беларусь где с 2008 года действует приказ, изданный министерством торговли. Им предложены и ориентировочные размеры, и перечень обязательных информационных материалов.

Пожалуй, такой порядок грешит чрезмерной регламентацией, зато упрощает обустройство уголка потребителя для заинтересованных лиц.

Нужна ли книга жалоб в уголке потребителя

Особенность российского законодательства в том, что многие его нормативные акты введены в действие еще в СССР, но до сих пор имеют юридическую силу. К ним относится и приказ Министерства торговли РСФСР от 28.09.1973 № 346 «Об утверждении Инструкции о Книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания» в котором сказано, что все предприятия общепита должны иметь книгу жалоб. Учитывая этот приказ, продавцы должны предоставлять покупателям возможность оставлять свои жалобы или предложения в книге жалоб.

Но, в 2021 году Постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 N 2463 были введены новые правила розничной торговли. Согласно этим правилам продавец имеет право не предоставлять Книгу жалоб и предложений по требованиям потребителя. Но при этом он обязан направить покупателю ответ, если тот выразил свои претензии.

Что должно быть в уголке потребителя: обзор законодательства

В Законе «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-1 сказано о том, что:

1. Потребитель имеет право истребовать от поставщика товара или услуги достоверной информации о хозяйствующем субъекте, режиме его работы и тех товарах и услугах, которые он продает.

При этом, предполагается, что продавец не будет ждать, пока эти сведения покупатель фактически запросит: они должны быть опубликованы на всеобщее обозрение в наглядной и доступной форме «способами, принятыми в сфере обслуживания».

Та же самая обязанность установлена для «уполномоченных» хозяйствующих субъектов — тех, которые представляют интересы другого хозяйствующего субъекта и выполняют задачи по удовлетворению требований потребителя в случае выявления фактов продажи товаров ненадлежащего качества.

1. Хозяйствующий субъект обязан доводить до своих потребителей исключительно наглядным способом — посредством размещения на вывеске, следующие сведения:

• фирменное наименование хозяйствующего субъекта — при наличии;
• место нахождения торгового предприятия;
• режим работы магазина или сервиса.

Если с тем, что должен содержать уголок потребителя, более или менее ясно, то непонятно, какого он должен быть размера, цвета и дизайна? Поэтому большинство предпринимателей руководствуются рекомендациями производителей таких стендов. Они рекомендуют изготовлять стенд размером 500 х 700 см. Это минимальный размер, который позволит максимально удобно ознакомить потребителя с информацией. Лучше всего условно разделить стенд на блоки и поместить в них прозрачные кармашки, куда будет вкладываться информация для ознакомления.

Допускается изготовление стенда с учетом корпоративного стиля предприятия, к примеру, у предпринимателя фирменным цветом может быть зеленый, а логотип выполнен в желтых оттенках. Поэтому стенд может быть изготовлен в этих цветах.

Главное — соблюсти следующие правила:

• доступность;
• наглядность;
• удобство для изучения информации;
• постоянно обновляемая информация.

Если в процессе оказания услуг или реализации товара предполагается, что клиент будет ожидать, то уголок потребителя можно разместить в зоне ожидания, где будут удобные кресла или диван. Производители рекомендуют разделить стенд на несколько блоков.

В законодательных актах нет конкретных указаний по оформлению стенда для ИП. Роспотребнадзор оценивает уголок по следующим показателям:

• размещение на открытом для доступа месте;
• сам стенд изготовлен в любом дизайне, но все ячейки открыты (документы можно легко извлечь из отделения);
• все бумаги актуальны в текущее время;
• тексты из законодательных актов должны быть в печатном издании (не допускается оставлять распечатки с интернет-сайтов);
• оформлен уголок таким образом, чтобы все данные были представлены наглядно, выглядели эстетично;
• не допускается наличие ошибок или сокращений в названии законодательных актов, сведений о частном предпринимателе.

Кто проверяет наличие и информацию на стенде

Главным проверяющим является Роспотребнадзор. Он является надзорным органом, чья обязанность — это защита прав потребителей. В его функции входит контроль качества оказываемых услуг и правомерность тех или иных действий предпринимателей.

Если ИП только планирует открыть свое дело, то он обязан уведомить об этом органы Роспотребнадзора. Если предприниматель не первый год ведет бизнес, то за контролирующим органом сохраняется право совершить проверку без предупреждения. При выявлении недочетов владелец организации получит предписание для устранения нарушений.

Помимо Роспотребнадзора, актуальность документации, касающейся их отрасли, проверяет Санэпидемстанция и пожарный контроль. Каждая из организаций, по итогам проверки обязана оставить в журнале соответствующую отметку.

Требования по размещению и оформлению информационного стенда для покупателей

Особых требований по размещению стенда с информацией не предусмотрено. Однако, по негласному правилу, уголок потребителя помещают при входе или в любом другом доступном месте. Главная задача при выборе локации – это возможность беспрепятственного доступа для потребителя.

Также, поместив документацию на видном и доступном месте, предприниматель ограждает себя от неприятных замечаний со стороны контролирующих органов при проверке. Если же по какой-либо причине у проверяющих возникнут замечания по месту расположения стенда, никакие штрафные санкции применены не будут. В крайнем случае предпринимателя попросят найти более подходящее место для информации.

Внешний вид уголка потребителя так же не регламентируется законодательством. Основным условием является доступность документации. То есть любой документ, будь-то книга жалоб или копия лицензии на осуществление деятельности, должен свободно доставаться из кармашков или ячеек стенда.

Перечень документов, которые должны быть представлены в уголке потребителя

Существует определенный список документации, которая должна быть продемонстрирована клиентам в уголке покупателя. Причем данный перечень можно найти в разных нормативно-правовых актах. Среди этих документов есть обязательные, которые обеспечивают потребительские права покупателей и клиентов. Кроме того, существуют и дополнительные документы, защищающие права посетителей магазинов, салонов красоты и других организаций, предоставляющих различные услуги.

К обязательным документам можно отнести следующие:

1. Журнал проверок.
2. Контактные телефоны, точные адреса, а также ФИО региональных ведомств, которые осуществляют надзор в области потребительских прав.
3. Книга отзывов и предложений, которая обычно находится у продавца. Иногда данную информацию можно разместить в уголке покупателя.
4. Копия лицензий и прочей документации, которая разрешает предпринимателю заниматься различными видами деятельности.
5. Закон «О защите прав потребителей». Контролирующие органы рекомендуют располагать на стенде именно типографскую брошюру, а не распечатанный экземпляр, скачанный из интернета.
6. Основные правила осуществления продаж определенного вида товаров (при необходимости).
7. Копия свидетельства о регистрации.
8. Точный график работы магазина или организации, предоставляющей определенные услуги.

А теперь рассмотрим перечень дополнительной документации, которая может быть представлена на информационном стенде. К ней можно причислить:

1. Информацию об ограничениях (к примеру, о запрете реализации спиртных напитков в ночное время суток).
2. Прайс услуг, а также правила их предоставления.
3. СанПиНы (если речь идет о реализации продовольственных товаров).
4. Сведения о льготах при обслуживании определенных категорий граждан. Например, если услугами конкретной организации желают воспользоваться инвалиды, ветераны или люди преклонного возраста.
5. Точную схему эвакуации людей из здания при обнаружении очагов возгорания. Дополнительно можно указать правила противопожарной безопасности.
6. Другие сведения, размещение которых регламентировано узкоотраслевыми нормами и требованиями.

Уголок потребителя перечень

1. Информация о продавце товара (исполнителе услуг):

• Юридическое наименование организации и ИП, фирменное наименование предприятия;
• Копия свидетельства о гос. регистрации лица (ИНН, ОГРНИП);
• Копия лицензии, если род деятельности подлежит лицензированию.

2. Нормативно-правовые акты в сфере защиты прав потребителя:

• Закон о защите прав потребителя с актуальной датой редакции;
• Правила торговли.

3. Прочее:

• Книга отзывов и предложений;
• Информация о контрольных и надзорных органах власти в сфере занимаемой коммерческой деятельности, в т.ч. о номер телефона местного отделения Роспотребнадзора. Телефоны для уголка потребителя можно посмотреть на официальном сайте Роспотребнадзора.

Важно: Даже при осуществлении не стационарной торговли во временных помещениях, на ярмарках, с лотков и иных случаях, наличие уголка потребителя в соответствии с законом также необходимо! Данное требование следует из п. 3 ст. 9 Закона No2300-1 «О защите прав потребителя». Проще говоря, любой бизнес обязан иметь уголок потребителя для торговли.

Для защиты гарантированных законом прав, каждое торговое предприятие должно иметь информационный стенд потребителя.

Документы, подлежащие к размещению на потребительском стенде, условно делятся на несколько категорий:

1

Санитарные правила. Если вы осуществляете реализацию продуктов питания или деятельность в сфере общепита, необходимо разместить на стенде соответствующие правила. Это СП 2.3.6.1066-01 и 2.3.6.1079-01, утвержденные постановлениями главного санврача РФ № 31, датированного 08.11.2001 г., и № 23 от 07.09.2001 г.

2

Нормативные акты. Это Закон № 2300-1, регламентирующий права потребителей, и правительственное постановление №55, датированное 19.01.1998 г., которое устанавливает правила реализации некоторых категорий товаров. Также на стенде могут быть размещены разноплановые спецправила, регулирующие определенные направления бизнес-деятельности (например, бытовое обслуживание или продажу медикаментов).

3

Данные о продавце. Это копия регистрационного свидетельства, лицензии (при необходимости лицензировать вид деятельности). Иногда местные власти устанавливают собственные правила. Например, в столичных торговых точках нужно размещать на потребительском стенде санэпидемзаключение о том, что данный объект отвечает санитарным требованиям, с приложениями списка предоставляемых услуг либо выполняемых работ, ассортиментного перечня выпускаемой/продаваемой продукции. Эти требования утверждены распоряжением № 31 отдела потребрынка Правительства Москвы, датированным 30.05.2003 г.

4

Книга отзывов. Согласно 8-му пункту Правил, книгу необходимо предоставлять по требованию покупателя. Ее удобно расположить на стенде, но это не является обязательным.

5

Контрольные измерители. Если вы работаете с мерной продукцией, в потребительском уголке нужно разместить контрольный метр либо весы.

6

Прочая информация. Это телефоны/адреса контролирующих инстанций и экстренных служб. К первым относится районное УВД, департамент по защите потребительских прав, управление Госторгинспекции, остальные компетентные организации. Если вы реализуете спиртное/табак, на стенде должно быть сообщение о запрете продажи подобной продукции несовершеннолетним лицам.

7

Правила пожарной безопасности, а также эвакуационный план магазина.

Похожие записи:

• Замена загранпаспорта в связи со сменой фамилии в 2024 году
• Минобрнауки изменило порядок приёма в вузы в 2023 году
• Выплаты на третьего ребенка в 2024 Волгоград